0503【其他制度】-中心工作沟通及信息反馈制度
    作者:公共教学服务中心  日期:2015/11/5 14:13:42  阅读:2863
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    为进一步贯彻和落实党的群众路线教育实践活动精神,提升公共教学服务中心整体服务意识和服务质量,密切与广大师生之间的联系,广开言路,接受批评,公共教学服务中心根据本单位实际工作情况,积极落实整改方案,结合直属业务单位党总支推出的服务质量网络评议工作的开展,制订公共教学服务中心工作沟通及信息反馈制度。

    一、工作沟通制度

    (1)内部沟通:通过内部工作对话与面谈、每月一次的工作例会,以及多种基于网络的交互式对话平台等,及时了解和征集一线工作人员在教学设备保障业务及工作过程中存在的“热点、疑点和难点”,鼓励并倡导“群议群策”的良好工作氛围,促进中心内部上下之间的工作沟通和交流;

    (2)对外沟通:在基于“电话访谈、双向面谈、集体座谈”等传统沟通方式的基础上,积极发挥网络平台的交互优势和特点,通过中心网站设立的“在线问卷调查”“在线故障报修”“在线留言板”等专题平台,多渠道、多途径广泛征集广大师生对中心在多媒体教学设备保障和服务工作等反面存在的问题,尤其是对影响范围比较大的投诉热点,保证与被服务对象之间双向沟通的及时性、有效性、全面性。

    (3)工作人员应充分利用工作之便,实时地与任课教师、学生、相关职能管理部门工作人员等进行面对面的沟通和交流,认真听取意见,虚心接受批评,促进工作开展。

    二、信息反馈制度

    (一)学生信息通报反馈处理流程

    (1)中心办公室在接到由校学生会组织收集、教务部核实提供的《学生信息通报》后,于当日内通过中心网站设立的“信息通报平台”进行公示。

    (2)各责任区工作人员对照《学生信息通报》进行核实和响应,以实事求是的工作态度到现场查明和分析原因,如情况属实,应在《学生信息通报》公示后的第二个工作日内予以及时解决,必要时由中心办公室到现场进行核实。

    (3)相关责任区工作人员应认真填写《学生信息反馈处理意见登记表》,对学生所反映的设备问题的发生原因和处理过程做概要描述。

    (4)中心办公室负责在3个工作日之内,将中心对《学生信息通报》中反馈问题的处理意见和结果在网站上予以公示。

    (5)各责任区工作人员应重视对学生信息通报的反馈处理工作,中心办公室对每次的信息反馈与处理工作进行定性评价,评价结果列入当年业绩考核范畴。

    (二)各类服务投诉反馈处理流程

    (1)投诉途径包括:书面投诉、电话投诉、面谈投诉、网络投诉、部门转呈投诉等。投诉主体包括个人投诉和单位(部门)投诉等。

    (2)对于上述投诉,中心办公室应做好以其他方式(除网络投诉外)进行投诉的信息记录工作,包括被投诉人、投诉事由、投诉时间等。

    (3)中心在接到投诉后,应在第一时间内通过中心网站设立的“信息通报平台”进行公示,同时及时与被投诉对象进行信息沟通,责成被投诉人就存在的问题进行即时整改,并进行告诫谈话。

    (4)被投诉对象如系指定责任区工作人员,除按本规定条例执行外,由中心核实后记入年度业绩考核范围,并根据被投诉次数、产生的负面影响等评价个人的年终业绩考核结果;被投诉主体对象如系公共教学服务中心,一律由中心负责人承担主要责任。

    (5)中心办公室应在接到投诉后的3个工作日之内,将中心对投诉信息的整改意见和处理结果在网站上予以公示,并及时与投诉人取得联系,将投诉的处理结果传达到投诉主体本人或部门。

    (三)各类设备故障报修处理流程

    (1)故障报修途径包括:书面报修、电话报修、面谈报修、网络报修等。故障保修的主体对象包括:内部工作人员、任课教师、学生及其他使用人员等。

    (2)中心办公室应通过网络报修平台对以其他方式反馈(非网络报修)的报修信息进行详细登记,以实现对所有故障报修信息进行统一的平台管理和集中处理。

    (3)中心办公室应指定专人通过故障报修平台及时查看报修信息,并通知相关责任区工作人员对涉及本责任区内的故障报修信息进行核实、处理和反馈。

    (4)为严格确保教学,工作人员应在当天内及时处理完当天发生的故障报修案例,不得影响第二天的课堂教学。因特殊情况无法在当天内完成故障检修的,应及时上报中心办公室,按照中心制订的《教学设备保障应急处理办法》进行相应的应急处理。

    (5)因人为因素故意拖延不解决或延误不报而影响到教学的个人行为,由中心按照相关规定以渎职或失职进行论处。

    (6)中心办公室应在第2个工作日内与故障报修人取得联系,及时反馈故障报修处理计划或结果,并征求报修人对故障报修处理结果的意见,以便进一步改进工作。

    (四)各类工作建议反馈处理流程

    (1)各类工作建议包括:内部职工建议、任课教师提议、部门转呈建议、教代会提案建议等。

    (2)中心办公室负责整理收集到的各类反馈建议,由中心负责人组织通过单位工作例会,集体商讨解决问题的办法。

    (3)如相关建议涉及的面广,并需要足够资金的支持,一般由中心首先开展前期的充分调研,并形成初步的解决方案;然后通过适当的方式广泛征求任课教师和相关部门对拟解决方案的认同和建议;最后在向学校主管领导汇报后,采取切实有效的解决措施予以贯彻和实施。

    (4)中心应加大对各类工作建议实施整改后的意见反馈,建立长效的执行保障机制,以免工作改进流于形式。

    二〇一四年四月制订